Manager les managers : la relation client dans l’aide à domicile

Les enjeux de la relation client dans l’aide à domicile, à court et long terme
Les particularités des interventions au domicile, auprès de personnes dépendantes
La définition de la notion de client et de service
La place et les besoins des familles
Les différentes typologies de clients, leurs attentes et les comportements à privilégier
La particularité des seniors babyboomers
Le marché du secteur de l’aide à domicile
Le développement de l’offre concurrentielle et ses conséquences
Les éléments différentiateurs qui améliorent la satisfaction des clients

Les différentes étapes de la relation client
Les enjeux et les objectifs de chaque étape
Les différents acteurs et leur complémentarité à chaque étape
Les moyens à disposition pour coordonner

Le management de l’encadrement intermédiaire concernant la relation client à domicile
Les moyens à disposition pour amener les managers à prendre conscience des enjeux de chaque étape et être dans une gestion client proactive
Les consignes et outils nécessaires pour sécuriser et harmoniser les pratiques à chaque étape
La transmission de ces consignes aux nouveaux managers
L’animation de réunions participatives thématiques pour fédérer et harmoniser les pratiques

La visite de mise en place
Identifier les multiples objectifs de cette visite au-delà du recueil et de la transmission d’informations.
Prendre conscience des craintes légitimes et réticences du client lors de la mise en place d’une intervention à domicile
Identifier l’importance du premier contact et ses conséquences sur la relation de confiance
Comprendre comment le comportement de l’encadrement intermédiaire peut rassurer le client et sécuriser les conditions de travail des aides à domicile
Les consignes à donner et outils à utiliser pour :
-Analyser les besoins et attentes du client et de son entourage
-Présenter la structure et ses éléments différentiateurs, tout en mettant le client au cœur de l’intervention
-Cadrer le client sur les limites du service pour éviter les dérives dans son espace de liberté et anticiper les mécontentements
-Evaluer les conditions de travail des salariés
-Faire face aux situations particulières (agressivité, refus d’intervention, exigences particulières…)

Le suivi client
Amener l’encadrement intermédiaire à prendre conscience des enjeux des différents suivis (selon périodicité, modalités, objectifs)
Amener à comprendre qu’un client qui ne dit rien n’est pas forcément un client satisfait
Les consignes à donner et outils à utiliser pour :
-Analyser la satisfaction des besoins et des attentes
-Evaluer les compétences des aides à domicile
-Savoir prendre en compte une attente inadaptée, en dehors du cadre
-Adapter les prestations aux évolutions des besoins du client
-Savoir être force de proposition pour de nouveaux services et mettre en avant l’intérêt du client
-Faire un retour du suivi aux équipes pour valoriser ou ajuster le travail

La gestion des réclamations
Amener l’encadrement à aborder les réclamations dans un état d’esprit positif, avec calme et bienveillance
Savoir amener à faire des réclamations des axes d’amélioration de la relation client et des conditions de travail
Harmoniser et sécuriser les pratiques, pour diminuer le stress de l’encadrement intermédiaire et celui des clients
Les consignes à donner et outils à utiliser pour :
-Eviter les réactions à chaud
-Rassurer le client
-Evaluer objectivement la légitimité d’une demande
-Apporter une réponse au client en adoptant une posture professionnelle
-Réaliser un suivi suite à une réclamation et fidéliser le client
-Analyser la réclamation pour en faire un axe de progrès
-Réagir spécifiquement aux insatisfactions du client en cas d’annulation d’intervention

Outils :
Auto-diagnostic de mon management de l’encadrement intermédiaire concernant la relation client à domicile
Mises en situation issues de la réalité des participants : entretien de cadrage et de recadrage concernant la VAD, le suivi client et le traitement d’une réclamation.