Formation la relation client dans l’aide à domicile
Référence : RCLI – Maj : 02/01/2024
Contexte
Les clients ont besoin d’être aidés à leur domicile mais redoutent de perdre leur souveraineté chez eux.
Comment rassurer les clients et familles pour développer les relations de confiance à long terme ?
Comment répondre aux besoins et attentes des clients tout en veillant aux conditions de travail des aides à domicile ?
Comment cadrer les clients avec bienveillance et fermeté pour éviter les dérives quand leur domicile, lieu de liberté, devient lieu de travail ?
Compétences visées
- Connaître les bonnes pratiques de la communication bienveillante avec des clients fragilisés et les familles : analyse du besoin, visite de mise en place, suivi, gestion des mécontentements.
Objectifs pédagogiques
- Agir au quotidien en prenant en compte le développement de la concurrence.
- Identifier les spécificités du contexte d’intervention dans un domicile privé et les conséquences qui en découlent.
- Développer la satisfaction des clients à travers la communication bienveillante.
- Réaliser le suivi pour adapter la prestation et valoriser le travail.
- Savoir gérer les réclamations et mécontentement tout en préservant la relation de confiance.
Public et prérequis
- Public : responsables de secteur ou d’agence, coordinateur.rice.s
- Prérequis : aucun
Programme de formation
COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT DANS L’AIDE A DOMICILE
- Les particularités des interventions au domicile, auprès de personnes dépendantes
- La définition de la notion de client et de service
- La place et les besoins des familles
- Les différentes typologies de clients, leurs attentes et les comportements à privilégier
- La particularité des seniors babyboomers
- Le marché du secteur de l’aide à domicile
- Le développement de l’offre concurrentielle et ses conséquences
- Les éléments différentiateurs qui améliorent la satisfaction des clients
L’ANALYSE DES BESOINS DU CLIENT ET LE CADRAGE
- Comprendre les enjeux de la visite de mise en place à domicile
- Prendre conscience de l’importance du premier contact et ses conséquences sur la relation de confiance
- Prendre en compte les craintes légitimes et réticences du client lors de la mise en place d’une intervention à domicile et savoir le rassurer
- Analyser les besoins et attentes du client et de son entourage
- Présenter la structure et ses éléments différentiateurs, tout en mettant le client au cœur de l’intervention
- Cadrer le client sur les limites du service pour éviter les dérives dans son espace de liberté et anticiper les mécontentements
- Evaluer les conditions de travail des salariés
- Faire face aux situations particulières (agressivité, refus d’intervention, exigences particulières…)
LE SUIVI DU CLIENT
- Réaliser le suivi de la prestation, par téléphone et à domicile
- Identifier les différents types de suivi et la périodicité
- Analyser la satisfaction des besoins et des attentes
- Savoir prendre en compte une attente inadaptée, en dehors du cadre
- Adapter les prestations aux évolutions des besoins du client
- Savoir être force de proposition pour de nouveaux services et mettre en avant l’intérêt du client
- Faire un retour du suivi aux équipes pour valoriser ou ajuster le travail
LE TRAITEMENT DES MECONTENTEMENTS
- Savoir accueillir une réclamation avec bienveillance et calme
- Eviter les réactions à chaud
- Rassurer le client
- Evaluer objectivement la légitimité d’une demande
- Apporter une réponse au client en adoptant une posture professionnelle
- Réaliser un suivi suite à une réclamation et fidéliser le client
- Analyser la réclamation pour en faire un axe de progrès
- Réagir aux insatisfactions du client lors des changements ou de l’absence d’intervention
Outils :
Auto-diagnostic de mes pratiques concernant la relation client
Mise en situation issues de la réalité du terrain : visite de mise en place, entretien de suivi, traiter une réclamation client
Trame visite à domicile, de suivi et de traitement d’une réclamation
Méthodes pédagogiques
Formatrice experte en communication et en aide à domicile.
Apports théoriques et méthodologiques, mise en situation.
Simulation : visite à domicile, entretien de suivi, traitement réclamation.
En savoir plus
Livret AFORTIS
Livret personnalisé remis au responsable hiérarchique de chaque apprenant pour faciliter l’accompagnement au transfert de compétences pendant, avant et après la formation.
Modalités d’évaluation
Évaluations formatives tout au long de la formation
Une attestation de formation reprenant l’ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l’issue de chaque formation.
Adaptation aux personnes en situation de handicap
Si des personnes en situation de handicap sont concernées par votre demande, contactez-nous afin d’étudier ensemble les possibilités d’aménagement.
Prochaines sessions
- Nantes : 20 au 22 novembre 2024
- Nancy : 2 au 4 octobre 2024
- A distance : nous consulter
Durée
3 jours
Tarifs
490€/jour/stagiaire
Modalités de prise en charge
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« J’ai vraiment pris conscience que le domicile, espace de liberté pour le client devient un lieu de travail et qu’on doit le prendre en compte et le dire clairement au client pour éviter les abus.»
« J’ai adoré les mises en situations. On se croirait au domicile de mes clients. Je me suis rendue compte que j’étais maladroite sans le vouloir. Je sais comment mieux rassurer le client et le cadrer en même temps. »
« Avant, j’avais beaucoup de mal avec les réclamations. Maintenant, je les gère avec beaucoup plus de recul et de sérénité. »
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