« Quel est votre projet de vie ? »
« Quel est votre projet personnalisé ? »
« Quels sont vos objectifs ? »
Demander de manière directe à un client (très) fragilisé et/ou âgé quel est son projet ou quels sont ses objectifs, c’est s’exposer au mieux à une incompréhension voire à une frustration, notamment lorsque la personne est en situation de fragilité extrême et envisage déjà très difficilement son avenir à court terme.
Le projet personnalisé est un outil de management autour des besoins spécifiques de chaque client.
Il est sous-utilisé car souvent mal compris.
On confond souvent projet de vie et projet personnalisé.
Beaucoup d’idées reçues et de questionnements, notamment au sujet des objectifs :
- Comment définir les objectifs ? Quand ? Par qui ? Pourquoi ?
- Doit-on définir un ou plusieurs objectifs ?
- Doit-on demander directement au client quels sont ses objectifs ?
- Doit-on définir des objectifs dès la visite de mise en place ?
- Les objectifs doivent-ils être partagés avec les aides à domicile ? Pourquoi ? Quand ? Comment ?
Oui on peut définir des objectifs dans l’accompagnement à domicile.
Et ça change tout !
Ça change tout car ça donne du (LE) sens à l’intervention des aides à domicile.
Savoir « pourquoi » on va aider un client va permettre de déduire le « quoi » et surtout le « comment ».
Le cahier des charges des nouveaux services autonomie à domicile fait du projet d’accompagnement personnalisé un élément central de l’accompagnement, notamment concernant le soutien à l’autonomie, si essentiel au maintien du confort de vie des personnes fragilisées.
Parce que chaque client est différent, le projet personnalisé va permettre de mieux prendre en compte et préserver :
- ses attentes
- ses besoins
- ses habitudes de vie
- ses capacités
- son environnement
Définir des objectifs personnalisés pour chaque client fragilisé va aider à :
- Fédérer les équipes
- Harmoniser les pratiques
- Valoriser le rôle des aides à domicile
- Améliorer le confort de vie des clients
- Améliorer la qualité de vie au travail des aides à domicile
« Permettre le maintien à domicile de Mme » n’est pas un objectif.
Si l’objectif peut être appliqué à tout le monde, ce n’est pas un objectif individualisé.
Pendant 4 jours, nous avons évoqué tous ces sujets avec des cadres et responsables de secteur d’une association d’aide à domicile.
Cette formation sur mesure portait sur la mise en œuvre opérationnelle du projet personnalisé à domicile mais aussi sur la relation client dans sa globalité : visite de mise en place, mise en œuvre de la prestation, suivi.
Au programme :
- prise de hauteur
- prise de conscience
- échanges riches et variés
- exercices pratiques (notamment de définition d’objectifs à domicile !)
- mises en situation