Comment favoriser la compatibilité dans l’aide à domicile ?
Les incompatibilités sont très fréquentes dans l’aide à domicile.
Un client ne veut plus d’un.e aide à domicile.
Un.e aide à domicile ne veut plus aller chez un client.
Les incompatibilités font partie de « l’activité normale » d’une structure d’aide à domicile.
C’est un sujet central et récurrent mais surtout une source de stress importante pour les protagonistes et notamment pour l’encadrement en interface.
- Quelles sont les causes des incompatibilités ?
- Quelles sont les conséquences à court et long terme ?
- Comment éviter qu’elles apparaissent ?
- Comment agir quand elles se présentent, sans casser les relations de confiance ? Qu’est ce qui est négociable ? Non négociable ?
- Quelles conséquences (ou risques) si on les accepte ? Si on les refuse ?
- Comment faire de ces incompatibilités des opportunités d’amélioration ?
Ce sont toutes ces questions que nous avons traitées lors d’une formation sur mesure de deux jours au sein d’une structure d’aide à domicile.
Les incompatibilités peuvent faire suite à un événement particulier mais elles naissent souvent d’une relation de confiance qui ne s’est pas construite. Ou qui s’est brisée.
D’un non-dit. D’un silence trop longtemps gardé. De part et/ou d’autre.
La « passivité » (« je ne supporte pas mais je n’ose pas dire ») a laissé place à « l’agressivité » (« je ne supporte plus, je ne veux plus la/le voir »).
Une relation de confiance qui a laissé place à de la méfiance. Voire à de la défiance.
Derrière toutes les incompatibilités se cachent des besoins insatisfaits.
Ces besoins sont-ils légitimes ou non dans le cadre de la prestation ?
L’acceptation des incompatibilités menace l’équité de l’équipe.
Les structures d’aide à domicile doivent créer les conditions pour permettre aux aides à domicile et aux clients de bâtir une relation de confiance.
Cela passe, notamment, par la mise en place de bonnes pratiques préventives permettant :
- La reconnaissance mutuelle du statut client/salarié/structure et des droits/devoirs de chacun
- Le cadrage des clients sur les comportements attendus vis à vis des aides à domicile (négociable/non négociable), en lien avec les conditions de travail
- Le questionnement et la prise en compte par les aides à domicile des attentes, habitudes, capacités et satisfaction des clients (dans la limite de)
- L’accueil avec ouverture des mécontentements
- L’adoption d’une juste posture professionnelle par les aides à domicile
- Le développement de l’assertivité des aides à domicile en les aidant à oser davantage demander, dire non/stop au client (dans la limite de)
- L’harmonisation des pratiques entre aides à domicile
Et vous ?
Quelle est votre politique en matière d’incompatibilité ?
Quelles sont vos bonnes pratiques pour les prévenir ? Les traiter ? Les réduire ?